Anh Phan Văn Minh (ngoài cùng bên phải) hướng dẫn công dân thực hiện thủ tục hành chính trên Cổng dịch vụ công trực tuyến. Ảnh: PHAN VINH
Gần dân hơn nữa
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ, anh Phan Văn Minh, chuyên viên phụ trách tiếp nhận và trả kết quả lĩnh vực văn hóa - xã hội - y tế - giáo dục đang tìm cách đưa hành chính số đến gần người dân bằng những hướng dẫn dễ hiểu.
Qua công việc hằng ngày, anh Minh nhận thấy nhiều thủ tục đã được số hóa, thời gian xử lý hồ sơ rút ngắn, nhưng kỹ năng số của một bộ phận người dân vẫn còn hạn chế, nhất là người cao tuổi, người ít dùng điện thoại, chưa quen tạo tài khoản, đăng nhập cổng dịch vụ công, sử dụng VNeID hoặc xác thực trực tuyến.
Những vướng mắc lặp lại tại quầy khiến anh Minh nghĩ đến việc hướng dẫn thủ tục bằng video ngắn trên mạng xã hội. Anh ghi nhận những thủ tục người dân thường hỏi, những lỗi thao tác hay gặp rồi xây dựng video ngắn gọn, dùng ngôn ngữ đơn giản, hướng dẫn từng bước để người dân có thể xem lại bất cứ lúc nào.
“Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, tôi thấy có những nội dung người dân hỏi đi hỏi lại nhiều lần. Nếu làm một video dễ hiểu, người dân có thể xem trước ở nhà, chuẩn bị hồ sơ đầy đủ hơn, khi đến trung tâm sẽ đỡ mất thời gian cho cả hai phía. Quan trọng nhất là phải hướng dẫn sao cho người lớn tuổi cũng có thể làm theo từng bước”, anh Minh chia sẻ.
Các video này bước đầu giúp người dân chủ động tìm hiểu quy trình, chuẩn bị hồ sơ, sử dụng dịch vụ công trực tuyến và bớt phải hỏi đi hỏi lại cùng một thủ tục. Anh mong muốn phối hợp tổ công nghệ số cộng đồng để hướng dẫn trực tiếp cho người cao tuổi, nhóm còn hạn chế kỹ năng số.
Lát cắt ở Tây Hồ cho thấy năng lực hành chính số phục vụ rất nhiều vào cách từng địa phương tổ chức kênh phục vụ. Phường Tam Kỳ cũng mở rộng tương tác số giữa chính quyền cơ sở với người dân, trong đó App Zalo Mini là công cụ gom nhiều tiện ích hành chính về một nền tảng quen thuộc.
Ông Nguyễn Hữu Kiệt, ở khối phố 2, phường Tam Kỳ nhìn nhận, chuyển đổi số cấp phường thời gian qua tạo ra thay đổi rõ trong cách người dân tiếp nhận thông tin, tra cứu quy trình, gửi phản ánh và theo dõi kết quả xử lý. Trước đây, nhiều nội dung chủ yếu được truyền đạt qua giấy mời, loa truyền thanh hoặc người dân phải đến trụ sở để hỏi thủ tục; nay các kênh số giúp việc tiếp cận thông tin chủ động hơn.
Theo ông Kiệt, App Zalo Mini phường Tam Kỳ phù hợp vì đặt các tiện ích hành chính trên nền tảng nhiều người dân đã dùng hằng ngày. Ứng dụng tích hợp thông tin từ UBND phường, tin tức nhanh, thời tiết, bản đồ mưa ngập, đường dây nóng, dịch vụ công, đặt lịch tiếp công dân, danh bạ cán bộ, phản ánh kiến nghị, chatbot hỗ trợ 24/7 và trợ lý AI về thủ tục hành chính.
“Chúng tôi ghi nhận chuyển đổi số không còn lạ lẫm nữa. App Zalo Mini là một công cụ cụ thể, nhưng phía sau công cụ đó là cách phường đang thay đổi phương thức phục vụ, lấy sự thuận tiện làm thước đo. Nếu tiếp tục được hướng dẫn thường xuyên, người dân sẽ chủ động hơn khi tiếp cận dịch vụ công”, ông Kiệt nói.
Nâng nền tảng số mới
Phường Tam Kỳ đang từng bước nâng cấp các kênh tương tác số giữa chính quyền cơ sở với người dân. App Zalo Mini phường Tam Kỳ được phát triển trên ứng dụng Zalo quen thuộc nhằm giúp người dân tiếp cận thông tin chính thống, gửi phản ánh, đặt lịch tiếp dân, tra cứu thủ tục hành chính, tiếp cận dịch vụ công và theo dõi thông báo.
Ông Bùi Tấn Công, Phó Chủ tịch UBND phường Tam Kỳ cho biết, trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh, việc nâng cao kỹ năng số cho cán bộ, đoàn viên thanh niên, tổ công nghệ số cộng đồng và người dân là yêu cầu cần thiết. Ở cấp phường, nhiều nội dung phục vụ người dân không thể chỉ dựa vào cách thông báo truyền thống, nhất là khi nhu cầu thực hiện thủ tục trực tuyến, phản ánh hiện trường và kết nối với chính quyền ngày càng rõ.
Ở góc nhìn chuyên môn, bà Nguyễn Thị Thu Hà, chuyên gia chuyển đổi số Công ty CP Gapit, quản lý khu vực miền Trung và Tây Nguyên cho rằng, hiệu quả công nghệ số trong hành chính cơ sở chỉ rõ khi nền tảng được thiết kế đơn giản, dữ liệu được cập nhật đúng và cán bộ biết vận hành để hỗ trợ người dân.
Ở cấp phường, xã, khối lượng công việc liên quan đến hướng dẫn thủ tục, tiếp nhận phản ánh, tra cứu hồ sơ và cập nhật dữ liệu ngày càng lớn. Nếu chỉ dựa vào cách làm thủ công, cán bộ dễ quá tải, còn người dân vẫn phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần.
Theo bà Hà, các nền tảng như Zalo Mini App, chatbot, trợ lý AI về thủ tục hành chính, phản ánh hiện trường, đặt lịch tiếp dân, tra cứu hồ sơ và kết nối dịch vụ công trực tuyến có thể chuẩn hóa quy trình phục vụ, giảm thời gian chờ đợi, hạn chế việc người dân đi lại nhiều lần. Với những câu hỏi phổ biến như hồ sơ cần giấy tờ gì, nộp ở đâu, thời hạn xử lý bao lâu, trợ lý AI có thể trả lời nhanh, giúp cán bộ dành thêm thời gian cho trường hợp phức tạp.
“Điều quan trọng là công nghệ phải làm cho hành chính gần dân hơn, không tạo thêm một lớp thao tác khó cho người dân. Khi AI được thiết kế bằng ngôn ngữ dễ hiểu, dữ liệu được cập nhật chính xác và cán bộ cơ sở biết cách khai thác, người dân có thể tiếp cận thông tin mọi lúc, mọi nơi. Để hiệu quả, địa phương cần tập huấn cán bộ, hướng dẫn người dân, bảo đảm an toàn dữ liệu cá nhân và duy trì kênh hỗ trợ trực tiếp cho nhóm người lớn tuổi, người ít kỹ năng số”, bà Hà phân tích.