Thành phố ngày càng thu hút đa dạng thị trường khách quốc tế. Trong ảnh: du khách Ấn Độ tham quan Hội An 

Thành phố Đà Nẵng có khoảng 2.000 cơ sở lưu trú du lịch, hàng nghìn doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ẩm thực, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường trong nước và quốc tế. Trong đó, nhiều đơn vị nỗ lực xây dựng chất lượng phục vụ, góp phần nâng tầm điểm đến.

Bà Nguyễn Hứa Hoàng Vy, Giám đốc Kinh doanh nhà hàng Tasty House cho biết, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đa dạng khách trong nước và quốc tế, nhà hàng xác định việc chuẩn hóa đội ngũ nhân sự là yếu tố then chốt. Trước hết, về ngoại ngữ, nhân viên nhà hàng được đào tạo giao tiếp tiếng Anh cơ bản, đồng thời, với dòng khách chuyên biệt như Hồi giáo, nhân viên được học một số mẫu câu phổ biến nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái trong quá trình phục vụ.

Ngoài ra, đội ngũ nhà hàng Tasty House cũng được đào tạo về những lưu ý trong văn hóa và tín ngưỡng, như tôn trọng thời gian cầu nguyện, cách giao tiếp phù hợp, cũng như sự tinh tế trong phục vụ để khách luôn cảm thấy được tôn trọng và an tâm. “Không chỉ dừng lại ở tiêu chuẩn phục vụ, chúng tôi còn chú trọng bồi đắp tinh thần hiếu khách - một nét đẹp văn hóa bản địa nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực đậm chất “nhân tình thuần hậu”. Chúng tôi tin rằng, sự kết hợp giữa kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và sự thấu hiểu văn hóa sẽ giúp nhà hàng đáp ứng tốt các tiêu chuẩn khắt khe của nhóm khách hàng này”, bà Vy chia sẻ.

Tại Khu nghỉ dưỡng 5 sao The Pearl Hoi An, đơn vị chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất theo hướng phục vụ đa dạng thị trường và nhiều phân khúc khách hàng khác nhau như gia đình, nhóm bạn bè, cặp đôi hay khách lưu trú dài ngày. Các hạng mục được cải thiện tập trung vào tối ưu không gian phòng nghỉ, khu tiện ích chung và cảnh quan tổng thể, nhằm mang đến trải nghiệm thư thái, riêng tư và phù hợp với nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế.

Theo bà Nguyễn Hải Minh, Giám đốc Điều hành Khu nghỉ dưỡng 5 sao The Pearl Hoi An, đơn vị xác định việc xây dựng hình ảnh thân thiện, mến khách cần được thể hiện bằng những hành động cụ thể và xuyên suốt trong hoạt động vận hành hằng ngày. Khu nghỉ dưỡng duy trì nghiêm ngặt quy trình vận hành theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn cho du khách.

The Pearl Hội An chú trọng lan tỏa văn hóa dịch vụ thân thiện thông qua các chương trình đào tạo về kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Nhân viên được tập huấn về văn hóa ứng xử, kỹ năng quản lý trải nghiệm khách hàng và giao tiếp đa ngôn ngữ như tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc. Ngoài các khóa đào tạo tập trung, đơn vị đẩy mạnh hình thức đào tạo tại chỗ (on-the-job training) ngay trong quá trình làm việc, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng thực tế, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất và chuyên nghiệp...

Theo các nhà quản lý, du lịch Đà Nẵng đã chuyển dịch mạnh mẽ và đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế kể từ sau dịch Covid-19 và phục hồi du lịch trở lại đến nay, trong đó thu hút rất nhiều dòng khách từ các quốc gia Hồi giáo như Indonesia, Malaysia, Trung Đông, Ấn Độ và gần đây là các nước CIS (Cộng đồng các quốc gia độc lập).

Thành phố có một lực lượng lao động trong ngành du lịch đông đảo, đa số được đào tạo qua trường lớp. Tuy nhiên, ông Nguyễn Sơn Thủy, Giám đốc Công ty Visit Indochina cho rằng, nếu nhìn thẳng vào yêu cầu cạnh tranh mới, chất lượng nhân lực vẫn cần được nâng lên theo hướng chuyên sâu hơn chứ không chỉ dừng ở mức thân thiện chung.

Theo ông Thủy, giải pháp đặt lên hàng đầu là phải chuẩn hóa con người và quy trình phục vụ. Từ lễ tân, nhà hàng, lái xe, hướng dẫn viên đến lực lượng tuyến đầu tại điểm đến, tất cả cần được đào tạo định kỳ về ứng xử văn minh, giao tiếp liên văn hóa, kỹ năng xử lý phàn nàn và nguyên tắc không phân biệt đối xử, hay kỳ thị với bất kỳ thị trường khách nào. Với các thị trường đặc thù như Ấn Độ và Hồi giáo, cần có các chương trình “training” chuyên sâu về tập quán tiêu dùng, niềm tin tôn giáo, thực phẩm phù hợp, nhu cầu riêng tư và các điều nên tránh trong giao tiếp.

Đồng thời, thành phố cần tăng cường quản trị điểm đến và cơ chế phản hồi nhanh. Trong bối cảnh mạng xã hội lan truyền rất nhanh, mọi phản ánh của du khách cần được tiếp nhận, xác minh và xử lý kịp thời, minh bạch, có trách nhiệm. Một điểm đến an toàn, thân thiện không phải là nơi không có sự cố, mà là nơi có năng lực phản ứng chuyên nghiệp, công bằng và cầu thị trước mọi phản ánh.

“Để phục vụ thật sự chuyên nghiệp các thị trường đa văn hóa thì cần chuyển từ tư duy “phục vụ được” sang “phục vụ đúng chuẩn”. Tức là ngoài ngoại ngữ và nghiệp vụ cơ bản, nhân lực du lịch phải được đào tạo thêm về văn hóa; kỹ năng xử lý tình huống liên văn hóa và thái độ phục vụ tôn trọng sự khác biệt”, ông Thủy nói.

Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, UBND thành phố vừa ban hành Kế hoạch số 138/KH-UBND với mục tiêu hướng đến đồng bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố năm 2026. Nhiệm vụ trọng tâm là tập trung vào việc tăng cường quản lý nhà nước đối với hoạt động du lịch; chú trọng chuẩn hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch. Tuy nhiên, câu chuyện giữ vững thương hiệu thành phố thân thiện, mến khách là một yêu cầu đặt ra với ngành du lịch trong bối cảnh Đà Nẵng đang đón rất nhiều thị trường khách, trong đó có những thị trường tính chất và bản sắc hoàn toàn khác nhau.

Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Thị Hoài An cho biết, ngành du lịch thành phố đang nỗ lực làm việc với các hiệp hội, công ty lữ hành để tìm hiểu thêm về tính chất của mỗi thị trường. Đồng thời, tìm các giải pháp để tạo ra một bức tranh du lịch cân bằng, tránh các xung đột thị trường có thể xảy ra tại điểm đến. Trong tương lai, thành phố có thể tính đến việc quy hoạch các khu vực riêng biệt cho từng nhóm du khách đặc thù để tối ưu hóa trải nghiệm và tránh va chạm về văn hóa, tập quán giữa các dòng khách khác nhau./.

Ngọc Hà